Optisport is marktleider in het ontwikkelen en beheren van sport- en leisure-accommodaties, zoals zwembaden, sporthallen, ijsbanen en fitnessaccommodaties in heel Nederland. Optisport belooft haar 15 miljoen bezoekers per jaar een gastvrije omgeving, waarin zij alles doet om het de gasten naar de zin te maken.
In een periode van een half jaar heb ik samen met een kernteam:
1. De missie, visie en kernwaarden in kaart gebracht.
2. Doelgroepen benoemd en persona’s ontwikkeld (Jennifer, de zwemlesouder – Inge, de actieve volwassene – Gerard, de actieve oudere – Familie de Bruin, de recreatieve gast – Justin, Max en Amy, de jeugd – Mike, de verenigingssporter). Vervolgens hebben we voor elke persona de gastreis beschreven en de satisfiers en dissatisfiers benoemd.
3. De Workshop Gastgerichtheid ontwikkeld met als doel: het overtreffen van de verwachting van de gast, waardoor de gast een onvergetelijke ervaring heeft;
- Zodat gasten vaker terugkomen en het doorvertellen aan iedereen
- Zodat gasten langer blijven en meer geld uitgeven tijdens een bezoek
In 9 workshops hebben we meer dan 100 teammanagers horeca en receptie getraind. Met een speciaal ontwikkelde toolbox gaan de teammanagers de komende tijd met hun team aan de slag, zodat zij zich beter in kunnen leven in de gasten en ze het supertof vinden om de verwachting van de gasten te overtreffen.
In het verlengde van deze workshops hebben we een e-learningprogramma ontwikkeld waarbij alle medewerkers kennismaken met de persona’s.
Bij Optisport zijn we al langer bezig met het opzetten van een training. Na een sparring sessie met Myrian zijn we er achter gekomen dat, om een succesvolle training te ontwikkelen, een eerste stap zou zijn om onze gastreis en doelgroepen gedetailleerder in kaart te brengen. De kracht van Myrian is dat ze zonder moeite de waarden werkwijze van Optisport eigen heeft gemaakt. Hierdoor hebben we zeer korte tijd een gedetailleerde gastreis weten te schetsen voor meerdere doelgroepen van Optisport. Doordat Myrian positief zichtbaar is binnen Optisport voelt ze voor velen van ons ook als een collega in plaats van een externe partij. Naast het in kaart brengen van de gastreis en het ontwikkelen van de personas, heeft Myrian samen met ons een workshop ontwikkeld om de vertaling van wie de persona’s zijn en hoe de gastreis verloopt, om te zetten in daadwerkelijk Gastvrij gedrag. Samen met Myrian hebben we deze workshop gegeven aan meer dan 100 teamleiders van onze locaties. In mijn ogen is Myrian een toegevoegde waarde voor elke bedrijf dat met gasten te maken heeft en een slag wil slaan in een betere gastbeleving.
