‘WOW! Dat had ik niet verwacht!’

‘Moet je hier kijken!’

‘Wanneer gaan we weer?’

Het is duidelijk. De verwachting van deze gast is overtroffen.

Hoe kun jij de verwachtingen van jouw gasten overtreffen?

Hier kan ik niet één antwoord op geven.

Ik geef je een voorbeeld. Stel je voor dat je bij McDonalds op dezelfde wijze wordt ontvangen als bij een sterrenrestaurant. Of andersom.
Ik weet zeker dat je dat niet verwacht en zelfs gek vindt. Een verwachting schep je al door wie je bent als bedrijf en wat je uitstraalt.

Verwachtingen overtreffen in 5 stappen:

1️⃣ Leef je in in jouw gasten
Je kunt je het beste inleven in jouw gasten, als je denkt aan jouw allerleukste gast. Wie is dat? Hoe heet hij of zij? Waarom komt hij of zij graag bij jou? Heeft hij of zij nog belemmeringen? Hoe ben je in contact met hem of haar?

2️⃣ Hoe ziet de reis van jouw allerleukste gast eruit?
Op welke momenten van de gastreis (voor, naar, tijdens en na bezoek) heb je kans om in contact te komen met jouw allerleukste gast?
Denk bij contactmomenten niet alleen aan mondelinge of schriftelijke communicatie. Maar bijvoorbeeld ook aan uitstraling, assortiment en herinneringen.
In een eerdere post heb ik de gastreis uitgebreid beschreven. Pak deze er even bij.

3️⃣ Welke verwachtingen heeft jouw gast in elke fase?
Verwachtingen worden gevormd door wat je uitstraalt, door eerdere ervaringen en door wat anderen zeggen.
Weet jij welke verwachtingen jouw allerleukste gast heeft op die momenten tijdens de gastreis?
Observeer, analyseer en ga in gesprek met hem of haar.
Vergeet niet dat jouw team ook veel weet van jouw gasten.

4️⃣ Waar kun jij de verwachtingen van jouw allerleukste gast overtreffen?
Je hebt nu inzicht in de verwachtingen van jouw allerleukste gast. Welke verwachtingen kun jij overtreffen? En wanneer wordt hij of zij het meest verrast?

5️⃣ Overtref de verwachting!

🤩 DAT HAD IK NIET VERWACHT!

Ik help je graag ontdekken waar jij de verwachting kunt overtreffen, zodat jouw gasten een onvergetelijk moment beleven!